Il ciclo di vita di un cliente

Oggi voglio postare uno stralcio sintetizzato di un capitolo del nuovo prodotto che sto scrivendo con Fabio Momesso dedicato alle strategie di vendita e network marketing.

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Anni fa venni contattato da un venditore “d'assalto” di prodotti per il benessere, il quale, tra un discorso e l'altro, si premurò di farmi notare che la sua azienda, aveva come priorità quella di riconoscere la massima attenzione ai propri clienti.

Proprio in ragione di questo, disse che la frase tipo per proporre un up-sell era “Lei, dato che è un cliente importante per noi, desidero proporle un'offerta cui non può assolutamente rinunciare...”.

Questo esordio non mi piacque, non mi sembrava troppo esaltante...ma il fatto che mi meravigliava era propri che lui dasse per scontato che il suo interlocutore fosse realmente suo cliente.

Spesso abbiamo a che fare con sconosciuti, o con persone che hanno acquistato una volta e magari neppure si ricordano, persone che non si sentono clienti.

Le persone hanno bisogno di tempo per accettare una relazione...e quel venditore non l'aveva compreso.

Secondo la mia esperienza, possiamo definire 5 stati di “cliente”:

1. Sconosciuto
   E' la condizione più normale: incontriamo un interlocutore per la prima volta ed ecco che abbiamo di fronte a noi, un illustre sconosciuto.
   La caratteristica di sconosciuto è evidente: implica la creazione di una nuova relazione.
   La nostra preoccupazione sarà quella di attirare la sua attenzione, al fine di far migrare il suo stato da “sconosciuto” ad “incuriosito”.
2. Incuriosito
   Fa si che il nostro interlocutore, una volta acquisito il “perchè” della nostra presenza e del nostro ruolo, attivi il canale dell'ascolto senza pregiudizi.
   Se ci ascoltasse un interlocutore ancora “sconosciuto”, egli potrebbe solo ascoltare ed ipoteticamente criticare, senza aver recepito bene il messaggio.
   Nel caso dell'”incuriosito”, la curiosità, appunto, stimola l'attenzione a cogliere i frutti dell'ascolto stesso.
   La differenza rispetto allo stato precedente risiede dunque nell'accettazione, da parte del nostro interlocutore, del ruolo che noi abbiamo.
3. Prospect (potenziale cliente)
   Quando la curiosità si trasforma in interesse, abbiamo di fronte a noi un potenziale cliente.
   Il prospect sta valutando la nostra presentazione, il nostro prodotto, ma non è ancora convinto a dirci di si.
   Sta confrontando con orientamento favorevole, la sua percezione della nostra utilità, qualità e convenienza con quella presente nella sua mappa esponenziale di acquisto: se lo aiuteremo a trovare una corrispondenza positiva tra le due immagini, allora il prospect migrerà nello stato di cliente
4. Cliente
   Abbiamo vinto!
   Il cliente ha comprato, si è convinto, crede di aver soddisfatto le sue aspettative ed i suoi bisogni con quanto da noi proposto.
   Come mantenere alta la sua soddisfazione affinchè egli possa acquistare di nuovo? Con la fidelizzazione post-vendita!
5. Cliente fidelizzato
   E' il cliente che riacquista. E' colui che si è trovato bene con il nostro prodotto/servizio e decide di darci la sua fiducia riacquistando.
   Per creare un cliente fidelizzato dobbiamo comunque informarlo costantemente, fargli sentire che noi gli diamo valore, che per noi è importante.

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Ma quali sono le Fasi della vendita?

Si possono dare diverse rappresentazioni delle fasi della vendita, a seconda del livello di confidenza che si ha con il proprio interlocutore.
Se questi è nuovo, si affronterà una “vendita a freddo” ed il percorso sarà articolato attraverso le seguenti fasi:

1. Fase preparatoria
   Approccio alla relazione: la mail, la telefonata, la call-conference su skype, finalizzati ad un approccio più “concreto”
2. Approccio alla relazione: costruzione della sintonia
3. Indagine dei bisogni e dei meccanismi decisionali
4. Offerta del prodotto/servizio
5. Analisi e trasformazione delle obiezioni
6. Cornice dell'accordo (far dire di si al cliente secondo alcuni punti del nostro contratto)
7. Chiusura della trattativa

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— ɐupɹǝɐ ʇɐɯqnɹǝllı (@AndreaTamburell) 8 Novembre 2014